Como Reduzir os No-Shows no Restaurante: 6 Passos

Para reduzir os no-shows num restaurante, envia lembretes, torna o cancelamento tão fácil que seja um ou dois cliques, não guardes a mesa mais de 15 minutos, recebe bem quem chega sem reserva, pede sinal nos grupos grandes e nas noites de pico, e regista quem falta. Ninguém elimina as faltas por completo. O objetivo é que quem não vem avise a tempo, para a mesa ter outro destino.

Se não vão aparecer, não vão aparecer. Mas há seis coisas que podes fazer para que avisem, para que a mesa não fique vazia e para que o prejuízo seja o menor possível.

O que é um no-show e quanto custa a um restaurante

Um no-show, ou no show, é uma reserva em que o cliente não aparece e não avisa. O que perdes é o lucro adicional que aquela mesa traria, ou seja, a margem operacional dessa noite. A receita sozinha engana. O que conta é quem podia ter ocupado a mesa. Para saberes a margem de cada prato, vê como calcular o food cost.

Quando a perda é total

Num sábado à noite, sem ninguém a chegar sem reserva, recusaste outras pessoas para guardar a mesa e a mesa ficou vazia. Perdes a margem inteira dessa mesa.

Quando quase não perdes nada

Se chega um grupo de 4 sem reserva, a mesa enche na mesma e a perda é quase nula. Numa terça-feira com a sala a meio, perdes a margem daquela reserva, mas é uma perda pequena.

O mesmo no-show dói muito mais numa noite de pico. Os passos abaixo servem dois objetivos: saber cedo que a pessoa não vem e ter forma de encher a mesa.

1. Envia lembretes antes da reserva

Se alguém não vai aparecer, não vai aparecer. Com um lembrete, tem a oportunidade de avisar. Um aviso a tempo permite aceitar outra reserva ou dar a mesa a quem chega sem reserva.

Dois emails: 24 horas e 2 horas antes

Na Bitte, o cliente recebe dois emails: 24 horas antes e 2 horas antes. O email traz a hora e o número de pessoas e deixa o cliente cancelar ou alterar a reserva. Tu recebes um email quando isso acontece.

2. Torna o cancelamento de uma reserva muito fácil

O cancelamento tem de ser um ou dois cliques, sem telefonar nem escrever um email. Na Bitte, o cliente abre o email, clica, chega à página da reserva e altera ou cancela. O próprio email de confirmação já traz as ligações para alterar e cancelar, desde o momento da reserva. Se não usas a Bitte, o princípio mantém-se: o caminho mais simples para cancelar tem de existir.

A pergunta que reduz as faltas

Em vez de "Por favor, ligue se tiver de cancelar", pergunta "Vai ligar se tiver de cancelar?". O livro Yes! 50 secrets from the science of persuasion (Goldstein, Martin e Cialdini) conta o caso de um dono de restaurante cujos no-shows desceram de 30% para 10% com esta troca. É um caso contado num livro de persuasão, não um estudo a restaurantes: testa-o. Quem responde "sim" sente-se comprometido.

3. Não guardes a mesa mais de 15 minutos

Depois dos 15 minutos, a mesa é de quem estiver à porta. Antes de a libertares, liga ao cliente, por cortesia. Se ninguém atender e ninguém aparecer, dar a mesa a outra pessoa é perfeitamente justo.

4. Recebe bem quem chega sem reserva

Quem chega sem reserva é a tua rede de segurança quando alguém falha. Por isso nunca respondas "só temos reservas".

Aceita todas as reservas que puderes, mesmo com a sala 100% reservada. Passados os 15 minutos, as mesas de quem não apareceu abrem-se a quem chegar. Se não quiseres depender disto, pede sinal.

5. Pede sinal em grupos grandes e noites de pico

Um sinal funciona porque só reserva quem tem a certeza de que vai. Quem cancela, cancela mesmo.

Quando pedir sinal

• Grupos grandes. Vais arranjar a sala e montar as mesas para eles, por isso falharem custa mais.
• Noites de pico. Num sábado à noite, uma mesa vazia é uma perda definitiva. No Natal ou no Dia dos Namorados, junta o sinal a um menu especial, com preço mais alto e melhor margem. Lê mais em Reservas Dia dos Namorados: 5 estratégias.
• Zonas sem passagem. Se a tua rua não tem quem chegue sem reserva, perder uma reserva é perder a noite. Numa rua com muito movimento, o problema é menor.

Como funciona o sinal na Bitte

O restaurante pode exigir um sinal na reserva, a partir de um número de pessoas que definir. Define também quantas horas antes o cliente pode cancelar sem perder o sinal. Se cancelar a tempo, o sinal é libertado ou devolvido. Se faltar ou cancelar fora de prazo, o restaurante fica com ele. Quando o cliente aparece, o sinal pode ser descontado na conta. O sinal está disponível no plano Crescimento.

O sinal passa pela conta Stripe do próprio restaurante.

A Bitte cobra 0,5% sobre o valor do sinal, e mais nada. Com um sinal de 5 € por pessoa, são 2,5 cêntimos. O resto do pagamento, com cartão ou em dinheiro, não paga nada à Bitte. As reservas sem sinal também não.

Posso ficar com o sinal de quem não aparece?

Em Portugal, sim, com limites. Segundo a DECO PROteste, que cita o artigo 441.º do Código Civil, o restaurante pode ficar com o sinal quando o cliente desiste ou falta por uma causa que lhe seja imputável.

• A lei não fixa um valor. Tem de ser proporcional aos preços do restaurante e respeitar a boa-fé.
• O cliente deve ser informado com clareza, no momento da reserva, do prazo mínimo para cancelar com devolução do sinal.
• Se for o restaurante a cancelar, o cliente pode exigir o dobro do sinal.
• Se o cliente não puder ir por doença ou outro motivo que não lhe seja imputável, pode haver lugar a reembolso.

Esta fonte trata do sinal. Não trata de cobrar uma taxa a quem não deixou sinal nem cartão, e para isso convém falar com um advogado.

6. Regista os no-shows na lista de clientes

Cada restaurante tem a sua própria lista de clientes, onde pode acrescentar notas. Se alguém faltou duas vezes, escreve-o. Na próxima reserva, sabes se vale a pena pedir sinal a essa pessoa.

Os dados são teus, por isso és tu que decides o que registas. A Bitte só te avisa de que um cliente faltou várias vezes se tiveres sido tu a registar essas faltas.

Uma falta pode ser uma emergência verdadeira. Pensa duas vezes antes de bloquear alguém por uma só.

Perguntas frequentes sobre no-shows

Como reduzir os no-shows num restaurante?

Para reduzir um no show, envia lembretes com um botão para cancelar, não guardes a mesa mais de 15 minutos, recebe bem quem chega sem reserva e pede sinal nos grupos grandes e nas noites de pico.

Quando devo enviar os lembretes?

Um 24 horas antes e outro 2 horas antes. Dá tempo ao cliente para avisar e a ti para dar a mesa a outra pessoa.

Pedir sinal afasta os clientes?

Pode afastar quem não tem a certeza de ir, e isso ajuda-te. Reserva o sinal para grupos grandes e noites de pico, e não o peças em todas as reservas.

Posso cobrar a quem não aparece?

Se o cliente deixou um sinal, o restaurante pode ficar com ele quando o cliente falta por um motivo que lhe seja imputável, segundo a DECO PROteste. O valor tem de ser proporcional e o prazo de cancelamento tem de ser dito na reserva. Para cobrar uma taxa a quem não deixou sinal, fala com um advogado.

O que faço quando o cliente se atrasa?

Espera até 15 minutos, liga-lhe por cortesia e, se ninguém responder, dá a mesa a outra pessoa.

Próximo passo

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Fontes

• Restaurante pode cobrar por reserva de mesa?, DECO PROteste, 13 de fevereiro de 2025.
• Goldstein, Martin e Cialdini, Yes! 50 secrets from the science of persuasion, sobre a pergunta "Vai ligar se tiver de cancelar?".